@pedder:
Hier kommt jetzt von mir keine Verteidigung, sondern mal ein Versuch einer Erklärung. Schick bitte Deine Mail nochmal, und ich kümmere mich drum.
Die Situation trifft so oder so ähnlich die meisten kleineren Modellbaufirmen.
Die meisten spezialisierten Modellbaufirmen sind recht kleine Unternehmungen. Insofern hinkt der Verweis zu anderen gewerblichen und industriellen Anbietern schon etwas.
Nur mal als Größenordnung, die meisten Anbieter im Modellbaubereich dürften meiner Schätzung nach irgendwo zwischen 50.000 und 300.000 Euro Umsatz im Jahr liegen.
Wer macht den Support? Der Chef selbst. Selbst wenn er das als Vollexistenz betreibt, hat er allerdings nur beschränkte Ressourcen.
Bei uns sind in 2005 ca. 8.000 Emails eingegangen. 6.600 davon wurden beantwortet. Manche sind leider unbeantwortet ggeblieben (meine Schuld), ein Teil kam ganz ohne oder mit falscher Emailadresse (ca. 5%=400 Mails), und einige wurden an andere Firmen geschickt oder gelangten überhaupt erst auf Umwegen zu uns. Beliebt ist in unserem Fall z.B. der Versand an wemotec.
de "wird schon irgendwie passen".
Natürlich ist es auch meine persönliche Idealvorstellung, alle 8000 Emails innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten. Und glaube mir, wir arbeiten wie die meisten anderen permanent daran, das zu verbessern.
Beantwortet man aber die Emails, kommt als nächstes, warum dauert der Versand so lange?
Denen geht es wohl zu gut!
Warum ist die Homepage nicht auf dem neuesten Stand?
Denen geht es wohl zu gut!
Warum bringen die keine Neuheiten mehr?
Denen geht es wohl zu gut! Und so weiter.
Ich selbst komme ja ursprünglich aus der Architektur und muß sagen, der Supportaufwand im Modellbau ist im Vergleich zu den Gewinnmargen und dem Umsatz schon extrem hoch. Ich klage nicht, sondern versuche halt ständig, das weiter zu optimieren, wobei Emails durchaus ein Fluch sein können.
Wenn ich also drei Stunden täglich Emails beantworte, macht das bei 300 Arbeitstagen (Selbständige streiken ja nicht um 18 Minuten) 27 Emails/Tag. bei 180 Minuten macht das ca. 6,5 Minuten/Mail.
Und dann kommt eine Frage, wie sie z.B. gestern kam (diesmal aus dem englischen übersetzt):
"Hallo!
Ich habe einen Midifan gebraucht gekauft. Sagen Sie mir welchen Motor ich nehmen soll, ich habe nicht vor was falsches zu kaufen, es muß auf Anhieb passen!"
Kein Name, Höflichkeitsformel braucht es nicht, welche Leistung? Welches Modell? Welche Preisklasse? Nicht der kleinste Hinweis.
Lust darauf ausführlich zu antworten?
Solche Mails sind nicht die Regel, aber sie mehren sich dramatisch. Deshalb sind zahlreiche Firmen schon hingegangen und haben den Emailsupport ganz eingestellt.
Natürlich mag es aus Kundensicht eine Geringschätzung seines potentiellen Umsatzes sein, das ist es in der Regel nicht! Wirklich nicht!
Aber leider gibt es noch kein allgemeingültiges Rezept, wie man den Konflikt auflöst. Jeder setzt da halt seine Schwerpunkte.
Wir versuchen gerade durch Erstellung umfangreicher Onlinedokumentation den Beratungsbedarf ein Stück weit zu verringern. Das setzt natürlich voraus, daß der Kunde auch willens ist, die Informationen auch anzunehmen.
Andere zum Beispiel schalten den Fachhandel zwischen, um den Support zu verlagern.
Die Aufgabe ist, zwischen Produktion, Entwicklung, Lieferung, Information und Support ständig die Balance zu halten.
Aus meinem o.e. beruflichen Hintergrund weiß ich, daß was in größeren Systemen klappt, bei diesen Kleistunternehmen auf Probleme stößt.
Andererseits bekommt man dann meist auch eine solide Beratung. Oder ist bei Jepe, Schreiner oder WeMoTec schon mal jemand an eine völlig ahnungslose Callcenterkraft geraten?
Und bevor jetzt hier die BWLer aus der Deckung kommen, für das was die durchschnittliche Modellbaufirma im Jahr an Gewinn erzielt, würden die nicht mal ihr Kaschmirmäntelchen an der Rezeption abgeben.
Spaß beiseite, ich habe die Problematik schon mit mehreren Beratern erörtert. Letztlich greift halt nur die stetige Optimierung in allen Bereichen, oder der völlige Verzicht auf einzelne Bereiche.
Der völlige Verzicht auf Support ist mein Ding allerdings nicht, auch wenn ich ihn selbst im Einzelhandel verstärkt erlebe.
Es gibt aber durchaus ernstzunehmende Berater die raten, nur 20% der eingehenden Mails überhaupt zu beantworten, weil sich daraus 80% des Umsatzes generieren. Meine Welt ist das allerdings nicht. Große Unternehmen handeln allerdings meist genau so.
Meine Idealvorstellung wäre jemand wie Kontronik-mike, der in Perfektion Support leistet und die Firma nach außen repräsentiert, während ich selbst mich auf die Neuentwicklungen konzentrieren könnte.
Die o.g. Zahlen zeigen, daß das bei spezialisierten Firmen finanziell einfach nicht drin ist, zumal kontaktfreudige und fähige Mitarbeiter in solch spezialisierten Bereichen extrem dünn gesät sind.
Wenn jemand allerdings meint, er habe genau diese Fähigkeiten, darf dieser sich gerne jederzeit bewerben.
Und das ist völlig ernst gemeint!
Oliver
- allerdings ohne Plan, Spanten bzw Spantenzeichnungen und anderer fehlender Teile
- ich versuche vergeblich (per e-mail - (4 Stück mittlerweile), Nachricht auf Handy oder Festnetz jemanden von dieser Firma zu erreichen
- wißt ihr was da los ist..................
