Was darf guter Service kosten?

Ich habe mich kürzlich über Multiplex sehr geärgert, da kostet die Beantwortung einer technischen Frage über eine 0900 Nummer nun 0,49 Euro in der Minute.

Ich musste in der Vergangenheit schon das eine oder andere Mal dort anrufen, weil ich trotz der Anleitung immer noch Fragen zu dem EVO Sender hatte. Das wäre ganz schön teuer geworden.

Kann mir jetzt nicht passieren, ich habe die 0900 und 0190 Nummer gesperrt.
Ich kann jetzt noch per Email bei Multiplex anfragen. Toll.


Da muss ich an Drucker und Staubsauger denken,

Geräte fast verschenken, der Gewinn kommt später über die Verbrauchskosten doppelt wieder rein.

Also, Anleitungen so knapp und unpräzise wie möglich, damit der Kunde möglichst häufig anrufen muss.

schöne woche
funduz

da kostet die Beantwortung einer technischen Frage über eine 0900 Nummer nun 0,49 Euro in der Minute

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Offen gestanden finde ich das noch ganz human!

MfG
HaJo

Das kenne ich. Wollte meinen MPX Sender mal überprüfen lassen...vorher wollte ich aber wissen wieviel das kostet und wie lange das dauert. 0900er Nummer wollte ich nicht anrufen, also Email geschrieben. Antwort habe ich bis heute keine bekommen. Dafür freut sich jetzt mein Händler dass er mir eine neue MX-22 verkaufen konnte und die alte MPX ging in die elektronische Bucht.

Aber womöglich hat Graupner auch solche unseriösen Nummern...weiss ich aber nicht.


Grüsse aus Bayern


Jochen

Ja, da magst Du recht haben, das kommt auch darauf an, mit welcher
Intensität man das Hobby betreibt.

Für einen engagierten Piloten, der 1500 Euro oder mehr im Jahr dafür ausgibt, ist eine Beratung für 10 oder 20 Euro relativ wenig.

Wenn ich den Sender auf den Multiplex Alpha nicht eingestellt bekomme, ist das relativ viel.

Hallo funduz,

als ich mal Probleme mit meiner Anlage hatte, habe ich die "normale" Telefondurchwahl angerufen und mich mit dem Service verbinden lassen (ist allerdings schon ein Jahr her).
Ich kann nur sagen, sehr kompetent und freundlich. Ich hätte die Anlage zum sofortigen Check sofort vorbeibringen können (wohne in der Nähe). Durchwahl steht auf der MPX Homepage.

Gruss
Peter

komisch, meine letzte eMail-Anfrage bei Multiplex, weil ein Teil eines älteren Baukastens scheinbar etwas verbogen war, wurde sehr schnell beantwortet und nach einer weiteren Rückfrage war drei Tage später das Ersatzteil da. Vollkommen kostenlos.
Besser gehts nicht.

Peter Seifert schrieb:

Hallo funduz,

als ich mal Probleme mit meiner Anlage hatte, habe ich die "normale" Telefondurchwahl angerufen und mich mit dem Service verbinden lassen (ist allerdings schon ein Jahr her).
Ich kann nur sagen, sehr kompetent und freundlich. Ich hätte die Anlage zum sofortigen Check sofort vorbeibringen können (wohne in der Nähe). Durchwahl steht auf der MPX Homepage.

Gruss
Peter

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Stimmt, so kannte ich es auch. Das war einmal.

Das ist jetzt aber anders.
Schau mal auf der Seite von Multiplex unter Kontakte.
Ich habe versucht eine Information zu bekommen, die nette Dame von der Telefonzentrale wies mich auf die 0900 Nummer hin. Da war nichts zu machen.

Hallo funduz,

schade, wahrscheinlich eine Errungenschaft der modernen Managementmethoden wie "Customer Focus", "Customer Care" oder wie auch immer die heissen mögen. MPX ist ja nunmehr HITEC und die Koreaner sind ja ein Global Player .
Auf Neudeutsch würde ich miir hier wünschen: Back to the roots.
Aber dieser Zug ist wohl schon abgefahren.
Damals hatte ich allerdings den Namen vom Entwicklungsleiter oder Servicechef (weiss ich nicht mehr genau), den ich direkt verlangt habe.

Gruss
Peter

Es ist eine Frage der Einstellung zum Produkt. Kauf ich ein Nischenprodukt, möchte ich natürlich gerne direkten Kontakt zum Hersteller / Lieferanten haben. Bei Massenware reicht mir die Kenntnis der nächten Entsorgungsstelle. Es gibt da natürlich noch die Kunden der Klasse 'early adopters', die Anfangsprobleme kaum schrecken.

Es ist auch eine Frage der Definition. Wenn der Hersteller meint, seine frei zugänglichen Informationen reichen zum Betriebs seines Produktes aus, muss man sich kaum wundern, wenn jener diesen Supportaufwand in Form einer 0900 abgegolten haben will.

etwas OT: Wenn Ihr findet, Ihr seit nicht korrekt informiert, beraten etc. worden, fragt ganz einfach nach, ob die Aussage Eures Gegenüber seiner persönlichen Einstellung entspricht, oder der des betroffenen Unternehmens. Ein Hinweis auf Veröffentlichung in einem Blog oder Userforum kann ebenfalls hilfreich sein.

Peter Seifert schrieb:

Auf Neudeutsch würde ich miir hier wünschen: Back to the roots.

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Genau, zurück in die wohlbekannte Servicewüste Deutschland.

Seid doch froh daß überhaupt jemand Eure Fragen per Telefon beantwortet und nicht wie früher auf den Händler verweist....

Hallo Eric,

Genau, zurück in die wohlbekannte Servicewüste Deutschland.

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mag sein, dass Du Recht hast. Ich habe aber bis dato überwiegend Glück gehabt, mich nicht allzuhäufig über schlechten Service beklagen zu müssen.
Unsere "Geiz ist geil"-Mentalität (sicherlich nicht nur in D) drückt aber die Margen und erfordert somit auch gewisse Einsparpotentiale (alte Rechtschreibung: Bei Dir muss man ja vorsichtig sein ). Ergo müssen wir dann wohl auch solche in meinen Augen schwachsinnige Kosteneinsparungen ertragen. Trotzdem halte ich MPX noch für einen der angenehmeren Lieferanten in der Modellbaubranche (ich bin wie MPX ein Badener ).

Viele Grüsse
Peter

Hallo Peter-
Ich bin eher " Graupner" und kann mich auch nicht beklagen. Das einiges Geld kostet ist doch selbstverständlich. Man kann bei z. B. Graupner jedes Teil eines Baukasten nachbestellen. Schon das alleine erfordert einen grossen Arbeitsaufwand und relativ hohe Lagerhaltungskosten. Ich habe im Service Bereich einer Angelbedarffirma gearbeitet, und weiss wovon ich rede, keine Service Abteilung verdient Geld, man ist schon heilfroh wenn die Bilanz + - 0 ist, was aber selten der Fall ist. Schon alleine das versenden eines Teiles ist sehr aufwendig:Auftrag entgegennehmen/ Eingeben, Teil Suchen, Verpacken, Auftrag im Pc bearbeiten, Rechnung herstellen, Versandaufkleber herstellen. da gehen leicht 10-15 Minuten drauf. Ganz zu schweigen von eventuellen Reparaturen, da wird oft nicht repariert, sondern dem Kunden ein neues Teil zum Selbstkostenpreis angeboten, weil sich der Arbeitsaufwand einfach nicht lohnt. Heisst man bekommt ein nagelneues Teil für ca ein Drittel des Preises, Auch wenn man die Funke eigenhändig ind Wasser geworfen hat.

Versuche dass mal in der Autoindustrie, knall dein Auto gegen einen Baum und frage dann nach ob du ein neues mit 65 % Rabatt bekommst...



Auch die popeligen 0,49 cent pro Minute können weitaus nicht die Kosten konpensieren. Davon erhält die Firma vielleicht 30 -35 cent, macht also 18 € die Stunde, wenn der Mitarbeiter ständig in der leitung hängen würde, was aber nicht der Fall ist [Ist ja ne Modellbaufirma und nicht die Telekom ]

Wer denkt daß man damit einen Arbeitnehmer samt Lohnnebenkosten, Versicherung etc finanzieren kann und auch noch dabei Geld verdienen kann ist ein bisschen blauäugig oder hat schneller gepostet als nachgedacht.

Es geht auch Anders, nämlich Firmen die auch nach drei mails nicht mal antworten, so geschehen mit eine verlorenen Gebrauchsanweisung für einen Fahrtregler. Bin erst dazu gekommen als ein User des Forums mich darauf aufmerksam gemacht hat, daß die Anleitung als Download bei Conrad verfügbar war.

...wenn nicht jeder D... wegen jedem Fliegenschiss heute zum Telefon greifen würde und den Hersteller oder Händler 'ne halbe Stunde wegen nichts von der Arbeit abhalten würde, müsste man sich mit 0900 oder 0190 Nummern auch nicht wehren.
Klar, ein paar ernst gemeinte Anrufe bleiben dabei auf der Strecke, aber diese Kunden dürfen sich dann bei denen bedanken, die meinen, daß ein Hersteller am Telefon mit ihnen über das neuste aus der Entwicklungsabteilung , o.ä. , plaudert damit derjenige dann im Forum schreiben kann "Hurra, ich weiß was..." Und tut's der Angerufene eben nicht, wird sich im Forum laut Hals darüber beklagt. Also was soll so was ?
Ich habe mich auch lange gegen Callcenter und ähnliches gestreubt, aber leider geht es nicht anders, wenn man keine drei Telefonisten einstellen möchte.
Es mag Euch schockieren, aber es ist so: 95% der eingehenden Anrufe sind einfach unqualifiziert. Und als Hersteller oder Händler hat man einfach noch drei bis vier Sachen mehr am Tag zu tun, als zu warten, daß einer aus langerweiler anruft.
Und das hat nichts mit mangelndem Service zu tun, aber wie wollt ihr denn die qualifizierten von den unqualifizierten raus filtern ? Eine Möglichkeit is eben die 0900- Nummer und/oder der Callcenter.
Sorry, aber so ist es halt.

Und Multiplex scheint sein Ziel doch erreicht zu haben, wie man lesen kann, rufen schon ein paar weniger an ;-)


Holm & Rippenbruch,
Börny

Tach zusammen, was hast Du gegen den Haendler umme Ecke?...

Le concombre masqué schrieb:

Seid doch froh daß überhaupt jemand Eure Fragen per Telefon beantwortet und nicht wie früher auf den Händler verweist....

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... Fuer mich ist der immer noch Ansprechpartner 1. Wahl. Ich kauf dort ohnehin meinen "Prummelskram", dann soll er auch am teuren Einzelstueck was verdienen. Das darf dann auch 20% teurer sein als beim Interhaendler. Dafuer hab ich aber auch:

- grossen Sachverstand vor Ort (der hat echt Ahnung)
- erste Klasse Service praktisch auf "ewig" und fuer umme oder bestenfalls fuer'n Appel und'n Ei
- gute Laune ueberall, iss schliesslich mein Hobby hier.

Wolfgang

Ich habe nichts gegen den Händler. Kommt immer darauf an wen man gerade erwischt, diskutiere mal mit einem Jet fan Händler über Modellsegelboote....*zwincker*

Was ich übrigens hasse ist wenn man sich die Mühe macht zum Händler zu gehen um Auskünfte zu erhalten, das Telefon klingelt und das Gespräch unterbrochen wird weil irgendein Depp meint er hätte zu hause langeweile und müsste erstmal ein bisschen telefonieren.

Der Händler steht da manchmal in der Zwicksmühle, man will ja auch nicht unbedingt einen evtl. Kunden am telefon abwimmeln.

Solche Anrufe sollte man darauf beschränken ob das teil auf lager ist oder nicht.

Nur mal so zum Vergleich, wenn's auch eine andere Branche ist: wenn sich bei uns ein Kunde am Telefon beraten läßt, nehmen wir dafür pro angefangene 10 Minuten 30 Euro.

Bevor wir das eingeführt haben, entwickelte es sich genau so, wie Börny das beschreibt: die Leute haben wegen jedem Firlefanz bei uns angerufen, denn das ist viel bequemer, als einen Kollegen zu fragen oder das Handbuch herauszusuchen und selbst nachzulesen.

Ich habe noch nie gehört, dass jemand mit einer Service-Hotline Gewinn macht. Als Hersteller kann man froh sein, wenn sie kostendeckend ist, aber auch das schafft man kaum mit einer 0900er Nummer.

Von der Vorstellung eines grundsätzlich kostenlosen Service sollten wir uns verabschieden, dafür ist qualifiziertes Personal einfach zu teuer. Würde man die Kosten aufs Produkt umlegen, würde es niemand mehr kaufen - außerdem würden alle Kunden mit Kosten belastet, die im wesentlichen nur von zehn Prozent von ihnen verursacht werden.
Allerdings sehe ich den Hersteller in der Pflicht, schon potenzielle Kunden vorab zu informieren, was der Service kostet - denn das ist durchaus ein Kriterium für die Kaufentscheidung.

Grüße, Ulrich