@Philip:mail mir einfach noch mal
Das was wir derzeit an Feedback von unseren Kunden kriegen, zeigt uns das wir mit dem was wir anbieten sehr erfolgreich sind. Ob wir den Service und die Antwortzeiten noch weiter ausbauen können, hängt ganz vom Kunden ab und ob er in Zukunft auch wieder bereit ist Service zu bezahlen. Außerdem wäre es natürlich schön, wenn man sich auf die wirklich wichtigen Anfragen konzentrieren könnte, jedoch 90% aller Anfragen die wir täglich hundertfach beantworten dürfen und uns unsere Zeit für wirklich wichtige Anfragen rauben sind:
1. Preisanfragen: "Verkauf mir doch weil ich es bin eine FX-30 wie die (dussellige) Konkurrenz für 680€, also zum Einkaufspreis"
2. Verfügbarkeit: "Ich habe gestern etwas bestellt (mit Lagerstatus nicht lagernd), warum ist das heute noch nicht bei mir ?"
3. Versand ins Ausland: "Angeblich ist der Artikel seit Tagen raus, warum ist der Artikel noch nicht da ?" (und das obwohl der Kunde TrackingID und Rechnung per Mail gekriegt hat)
Schafft man es nicht diese mails innerhalb von einem Tag zu beantworten werden sie erneut gesendet und desöfteren gleich mit dem Lieblingswort der deutschen garniert - "Anwalt". Dabei ist es in der Regel egal ob gerade Wochenende ist oder nicht. Ein paar Tage später landet so etwas dann für immer verewigt in irgendwelchen Foren. Somit reicht ein nicht schnell beantworteter/unzufriedener Kunde aus 10000 zufriedenen um für alle Ewigkeit ein ziemlich schlechtes Bild auf einen Shop zu werfen, denn egal wie kulant, schnell, zuvorkommend, kompetent,... man auch ist über positive Erfahrungen wird eigentlich nie berichtet. Genauso wenig wie nach einem Posting im Forum eigentlich nie ein Update vom Kunden kommt, in dem er z.B. mal beschreiben könnte wie Kulant wir sein Problem schlußendlich gelöst haben.
Der mitunter einfachste Weg wäre, sich im Shop nur noch auf die lukrativen Top Artikel zu beschränken und irgendeine Bürokraft ans Telefon zu setzen - so wie das einige Kartondurchschieber auch praktizieren. Das ist aber eigentlich nicht mein Weg, denn momentan bieten wir unseren Kunden 130000 Artikel im Shop mit einer Zuverlässigkeit der Verfügbarkeitsampel von fast 100% und vielen davon auf Lager. Das so etwas und der angrenzende Laden aber nicht ohne durchweg modellbauerfahrenes Fachpersonal und einen immensen logistischen Aufwand geht dürfte klar sein. Wenn dann mal Streß im Versand ist packt dort jeder mit an und mails können dann auch mal eine gewisse Zeit dauern bis sie beantwortet werden - denn auch bei uns hat ein Tag nur 24 Stunden und mein Arzt rät mir dazu davon mindestens 8 Stunden fürs schlafen zu "opfern".
Marco
