Das Ende von Service und Kunden-Orientierung?

[MD-Flyer]

Hi!

Ich habe den Eindruck, dass Service und Kunden-Orientierung mittlerweile in unserer Branche nur noch Makulatur sind:

- Ich hatte Probleme (Modell deshalb auch gecrasht) mit dem Modell eines bekannten amerikanischen Herstellers. Beim österreichischen Händler reklamiert, dieser beruft sich auf eine Nachfrage beim Hersteller; wochenlang keine Antwort, auf Nachfrage der Hinweis es doch selbst an den Hersteller zu schicken. Dorthin gemailt und nur die Antwort, der Vertragspartner sei der Händler, ich solle mich dorthin wenden. Meine Erfahrungen (auch Qualitätsmängeln bei anderen Modellen) mal höflich formuliert und an die Geschäftsleitung des Herstellers; nie eine Antwort bekommen.

- Bei einem deutschen Händler ein Modell eines bekannten deutschen Herstellers gekauft. Auch da Qualitätsprobleme und die Teile eingeschickt; auch keine Antwort mehr erhalten. Der Händler (bekannt für seinen guten Service) entschuldigt sich 100 mal und sagt, dass dieses Verhalten ("Aussitzen") bei diesem Hersteller leider mittlerweile normal sei. Die haben wohl kräftigst Personal abgebaut und den Service fast eingestampft. Der Händler selbst hat die Teile aber zurück genommen und mir den Kaufpreis erstattet; das war dann voll okay.

Ich könnte jetzt noch mehr Beispiele aufführen ...

Okay, das Gegenteil gibt es auch noch: hatte nach einem Crash die Reparatur eines Brushless-Motors bei einem bekannten deutschen Hersteller beauftragt: superschnell, korrekt und sogar relativ günstig abgewickelt worden.

In der Masse habe ich mittlerweile aber das Gefühl, dass auf den einzelnen Kunden - sorry - geschissen wird. Die Denke ist mittlerweile wohl "die Leute kaufen bei uns wegen den Modellen (Hersteller) bzw. dem Preis (Händler) und deshalb kommen sie auch wieder, egal wie mies man sie bei Problemen behandelt". Vorreiter bei dieser Denke ist mM der erwähnte amerikanische Hersteller, der sich halt auf seine hohe Innovationskraft verläßt, bei Problemen den Kunden aber hängen lässt. Das kenne ich auch aus dem beruflichen Umfeld von den Amis. Bei den Deutschen scheint es eher die Kehrseite der Branchenkonsolidierung zu sein.

Wie seht ihr das?

 

[Martin P.]

Hallo Rigobert,

ich habe ein paar Modelle von dem amerikanischen Hersteller im Keller stehen, Qualität war immer top, Reklamationen hat mein (kleiner)

Händler immer zu meiner Zufriedenheit geklärt.

Vor ein paar Jahren hat dieser Hersteller aber beschlossen, den Vertrieb seiner Waren in Deutschland selbst zu übernehmen oder nur über die ganz großen

Händler. Den kleinen Händlern hat er die Händlerrabatte gestrichen, die mussten dann im Einkauf den normalen Verkaufspreis bezahlen.

Ich denke, das haben die bewusst gemacht, um den Markt zu beherrschen und die kleinen Händler aussterben zu lassen.

Seitdem kaufe ich von dem Amerikaner nicht einmal mehr eine Schraube. Die haben zwar tolle Modelle (v.a. die großen), ich verzichte aber bewusst darauf,

denen noch was abzukaufen. Immerhin war das auch ein Grund, warum mein (kleiner) Händler seine Tore geschlossen hat.

Da die ja schon viele kleine Händler und ein paar Hersteller verdrängt haben, können die sich es jetzt erlauben, Reklamationen zu ignorieren.

Servus, Martin

 

[Northwoodhornets]

...und die Ersatzteilversorgung von diesem amerikanischen Hersteller ist genauso mies...Ist das Modell mal 2 Jahre alt, gibt es so gut wie nix mehr dafür. Dann beginnt vorher wieder das beschriebene "Aussitzen" bis dann irgendwann gar nix mehr zurückkommt...

 

[GC]

Darf man den Namen des Herstellers nicht nennen oder wovor schreckt ihr zurück?

In D gibt es m.W.n. einige sehr gute Hersteller. Es ist wohl das Problem von obigen amerikanischen Hersteller.

 

[MD-Flyer]

Darf man den Namen des Herstellers nicht nennen oder wovor schreckt ihr zurück?

Nach meiner Erfahrung wird das hier gleich als "Hersteller-Bashing" ausgelegt und entsprechend "bestraft".

 

[van3st]

Ich verstehe den Sinn hinter diesem Thema nicht ganz. Wenn du ein konkretes Problem mit einem konkreten Hersteller hast, das du so für dich allein nicht lösen kannst, OK, dann teile uns das auch konkret mit (das hat dann auch nichts mit bashing zu tun) und man kann versuchen, dir zu helfen oder eben zukünftigen Kunden, die sich eine Meinung daraus bilden können.

Das hier ist im Moment aber irgendwie eher heiße Luft. Es gibt schlechte Amerikanische Hersteller mit miesem Service, aber meinen Motor hat ein anderer Hersteller, der nix mit dem eigentlichen Fall zu tun hat, super repariert .... pfffffffff

Der Markt ist im Wandel, keine Frage. Dabei gibt es immer positive, sowie negative Wendungen, sowol auf der Buisnessseite als auch bei der Kundschaft. Wer im Ernstfall wann genau was verbockt hat, ist dann meist eine sehr subjektive Angelegenheit. Sich hier darüber auszulassen wird da nicht viel helfen.

Ich denke mal, wir alle hatten bereits Erfahrungen der einen, der anderen oder gar der dritten Art. Das gehört wohl irgendwie dazu. Lern daraus, spar ein paar Monate länger und kauf deutsche Qualität.
Das wäre für mich der einzig logische Schluß.

 

[Andreas Maier]

Wir kennen alle den Hersteller.
... er kommt direkt aus der weltgrößten Wegwerfgesellschaft
und hat alle paar Monate tolle Schaumneuheiten.

Aber habt ihr auch mal daran gedacht dass guter Service Geld kostet?
Da hat Geiz ist Geil irgendwo eine Grenze eingebaut.
Fliegt man Motormdelle < 1 m Spannweite, oder Segler um die 2 m wird man oft belächelt.
Wenn diese "Kleinen" auch noch teurer wie andere Mittelklasse-Modelle aus dem günstigerem Spektrum sind,
dann wird man oft sogar ausgelacht.

Sollten diese "Kleinen" nach 10Jahren noch tipp topp in Ordnung sein
und man bekommt sogar noch Ersatzteile dafür,
wird man wieder ausgelacht. - willst nichtmal was neues fliegen?



Also ich liebe guten Service und bin bereit dafür mehr Geld auszugeben.
- Denkt bitte dabei an Eure Stundenlöhne und wie lange so manche Beratung dauert,
wo auch Erfahrung und Wissen (Ausbildung) mit einfließt.




****


Auch wenn ich das Thema im Modellflug allgemein interesant finde,
so betrifft es alle Sparten des Lebens und somit verschiebe ich in die passende Rubrik.




Gruß
Andreas

 

[MD-Flyer]

Ich verstehe den Sinn hinter diesem Thema nicht ganz. Wenn du ein konkretes Problem mit einem konkreten Hersteller hast, das du so für dich allein nicht lösen kannst, OK, dann teile uns das auch konkret mit (das hat dann auch nichts mit bashing zu tun) und man kann versuchen, dir zu helfen oder eben zukünftigen Kunden, die sich eine Meinung daraus bilden können.

1. Ich denke nicht, dass mir das Forum irgendwie helfen kann.
2. Es ging / geht mir nicht nur um diesen US-Hersteller. Ich habe auch von einem deutschen Hersteller und einem österreichischen Händler geschrieben.

Mir ging es darum darzustellen, dass es mM einen klaren Trend gibt, bewusst den Service abzuschneiden und dem Kunden seine Rechte zu verwehren, unter dem Kalkül, dass er es halt mit sich machen läßt und nicht rechtlich vorgeht (was die einzige Lösung wäre). Früher war mM mangelhafter Service eher eine technische Sache oder der Service war mal überlastet. Aber dieses bewusste "ich scheiße bei Problemfällen auf den Kunden" finde ich irgendwie neu.

Aber habt ihr auch mal daran gedacht dass guter Service Geld kostet?
Da hat Geiz ist Geil irgendwo eine Grenze eingebaut.

In meinem Fall ging es um einen Senkrechtstarter, eine kleine Schaumwaffel, für 270 €. Wenn das kein gutes Geld ist, von dem man auch einen entsprechenden Service darstellen kann, dann weiß ich nicht.

 

[Andreas Maier]

270,-€ .....


Halloooo, das ist doch für diese Teile, deren Entwicklung, den Wasserkopf
und was da alles dran hängt nicht viel Geld. - Vor Jahren hätte man da Erdnüsse dazu gesagt.



Wenn ich bedenke, was so eine kleine Tiger-Moth kostet bis diese in der Luft ist,
dann hast du ein super Schnäppchen geschossen.
Allerdings werden solch günstige Angebote nur xx Monate produziert,
dann kommt ein anderes Exemplar und es sind keinerlei Ersatzteile erhältlich.
Das ist leider der Preis der Globalisierung und günstigen Arbeitskräften in Fernost.


Was kostet ein vergleichbares Teil Made in EU?
...ggf. ein aus Teilen zusammen gestelltes Teil?



Gruß
Andreas

 

[Ost]

Wie seht ihr das?

Wie ich das sehe:
es gibt immer weniger "Händler",
dafür immer mehr "Verteiler", "Anbieter", "Versorger".

Der klassische Händler ist daran interessiert seine Kunden bei der Stange zu halten, tatsächlichen "Handel" zu bieten, auf die Kundenwünsche einzugehen.

Die Verteiler, Anbieter und Versorger hingegen verkaufen ihre Produkte nach dem Motto "aus den Augen aus dem Sinn".
Sie gewinnen ihre Kunden- ich würde eher Abnehmer sagen- durch immer neuere Produkte, sind an Kundenbindung überhaupt nicht interessiert, dafür aber am schnellen Geld durch schnellen Massenverkauf.

Es ist die Reaktion auf das heute vorherrschende Kundenverhalten,
der Kunde selber bleibt damit auf der Strecke, sieht die Schuld aber beim Anbieter.

Es hängt eben doch alles mit allem zusammen

 

[Bushpilot]

... mal daran gedacht dass guter Service Geld kostet?

So ist es.

Aus eigenen Erfahrung als Service Agent: Service ist bei den Herstellern unbeliebt, weil er GELD kostet. Am liebsten würde man den einfach wegfallen lassen. Leider geht das nicht (der doofe Gesetzgeber), also spart man so gut es eben geht am Service.

Also ich liebe guten Service und bin bereit dafür mehr Geld auszugeben.

Warte nur noch ein bisschen: In nicht allzu langer Zukunft sind auch die letzten Service „Dinosaurier“ ausgestorben. Was nach kommt sind reine „Teiletauscher“ ohne Fachwissen. Plug & Play, und YT als „Ausbildungseinrichtung“. Billiger geht’s nicht.

Der Tante Emma Laden Effekt: Erst wenn es sie nicht mehr gibt, dann weiß man wofür man mehr bezahlt hatte.

 

[franz hintermann]

du hast sehr recht.

Und warum gibt es keine tante emmaläden mehr?
weil eben fast keiner bereit ist für etwas zu bezahlen was man nicht sieht.

 

[GC]

US-Händler und US-Hersteller kennen oftmals das Wort Kundenorientierung nicht oder haben es durch "kurzfristige Profit-Maximierung" ersetzt. Kurzfristig erkennt man schon daran, dass die meisten US-Aktien viermal jährlich ihre Dividende ausschütten. Priorität Nr. 2 ist bei Ihnen Umsatz und Umsatz-Wachstum. Wer schon bei einem großen internationalen US-Konzern gearbeitet hat, kann mir dies sicherlich bestätigen.

Ein ehemaliger großer amerikanischer Arbeitgeber von mir, hat sich über das deutsche Verhalten gegenüber der Kundschaft beschwert: Die Kundenzufriedenheit von 66% sollte auf 45% reduziert werden und dies zugunsten des Profits. Zum Glück haben wir in good old Germany noch nicht überall diese Mentalität.

 

[gringo]

Mir reicht es meist schon, wenn ich am Telefon minutenlang in einer Warteschlange hänge
und anschließend anhand von automatischen Abfragen mein Anliegen fixieren darf.

 

[Börny]

...Was ich die letzten Jahre gesehen habe, wegen was der "Hersteller" (und das nicht nur in der Mini-Nischen-Sparte Modellbau) seitens des Verbrauchers angegangen wird, diverse Fragen hier im Forum zum Bau eines Modells spiegeln dies u.A. ebenfalls wieder, so würde ich keinerlei Service mehr anbieten. In der EDV spricht man da oft auch vom DAU...

Das ist die falsch verstandene Demokratie. Jeder meint laut Hals an beliebiger Stelle seine Meinung ungefragt zu irgendwas kund tun zu müssen und glaubt, je lauter er schreit, desto mehr bekommt er recht. Zudem hat ja nur der Grund laut herum zu tönen, den irgendetwas drückt (meist hat dieses Drücken bei genauem hinsehen nichts mit der Sache an sich zu tun, manchen würden es schon helfen, wenn sie mal wieder...aber lassen wird das). Der zufriedene Kunde hat doch keinen Grund etwas verlauten zu lassen. Deswegen liest man im Internet, wo jeder jeden Furz der ihm gerade durchs Hirn fliegt nieder schreiben kann (so übrigens wie ich hier auch ) , überwiegend negative Meinungen. Und weil man diese nervige Produktkommentarskultur etabliert kann man dann positive Meinungen dazu kaufen...So macht es dann doch die Masse: Wenn ich beispielsweise 10000 Schaumstoffteile verkauft habe, juckt es mich dann wirklich, wenn 5 Käufer sich über irgendetwas beschweren?

Der Hersteller eines Produkt ist nach dem Verkauf nicht der Bespaßer oder Unterhalter des Verbrauchers! Unter Anderem deswegen hat auch so mancher Einzelhändler seinen Laden zu gemacht. Die "Kundschaft" kam nur noch zum Quatschen und Kaffee trinken, nicht zum Kaufen.

Nur mal so...

 

[gringo]

Nun, es gibt auch sehr rühmliche Ausnahmen, zumindest kenne ich eine.

Letztes Jahr kaufte ich eine neue Fernsteuerung bei einem deutschen Hersteller.
Schon die Abwicklung war anders als gewohnt. Ich wurde vor Auslieferung gefragt,
welche Schalter ich wo am Sender gerne hätte. Auch die Übergabe fand in einer sehr
angenehmen Atmosphäre statt, obendrauf gab´s noch ein T-Shirt.

Jedoch das Sensationelle ist der Service nach dem Kauf.
Der Hersteller gibt einem tagtäglich kompetent Anworten in seinem Forum,
selbst spät abends und an Feiertagen. Diese Qualität habe ich noch nie erlebt,
auch nicht bei anderen Konsumgütern des täglichen Lebens.

 

[GC]

Gringo,

solche rühmliche positive Ausnahmen kann man ruhig auch mal beim Namen nennen. Hier bekommst Du bestimmt keine Anzeige wegen Rufschädigung.

 

[gringo]

... solche rühmliche positive Ausnahmen kann man ruhig auch mal beim Namen nennen.
Hier bekommst Du bestimmt keine Anzeige wegen Rufschädigung.

Gerhard, mach ich, jedoch sei gewarnt,
jetzt wird gleich eine andere Platte aufgelegt.

Bei dem Hersteller handelt es sich um PowerBox aus Donauwörth.
Und der Experte ist der junge Geschäftsführer Richard Deutsch,
hier im Bild.
.
.

 

[Bushpilot]

du hast sehr recht.

Habe ich das nicht (fast) immer?

keiner bereit ist für etwas zu bezahlen was man nicht sieht.

Deswegen kaufe ich alles bei unserem „Tante Emma Laden“ (das einzige Modellbaugeschäft vor Ort). Ja klar, ich weiß das ich MEHR bezahle. Ich weiß auch das es länger dauert und das es manches einfach nicht gibt. Oder man X mal nachfragen muss. Oder weil der Händler was vergessen hatte, was es in SA nicht gibt und die da unten auch vergessen haben zu bestellen.
Tja, dann dauert es eben ein paar Wochen oder Monate.

Na und? Lebenswichtig ist das alles nicht.

Dafür schleppt er zu Großen Veranstaltungen oft seinen halben Laden mit, falls jemand was braucht.
Oder bringt was mit zu einem Treffen. Auch Samstag Nachmittag. Mit Umweg an seinem Geschäft vorbei. Und wenn es auch nur ein lausiger Akku ist.
Oder macht, trotz des totalen Lockdown, illegalerweise seinen Laden für 1 Stunde auf. Kurz verkündet am Tag vorher auf unserer Club WhatsApp Gruppe, so das sich 10 Mann + X einfinden um sich mit Klebstoff und Holz etc. zu versorgen.
Oder liefert persönlich eine Bestellung ab, die derjenige nicht selbst bestellt hatte, sondern nur für jemanden anderen mitnimmt, die der wiederum per SMS bestellt hatte und noch nicht mal bezahlt hat.

Nein, es geht auch ohne Internetzsssch (Paul Panzer Sound) Handel.

Man muss es nur wollen.

 

[GC]

Wer ist jetzt schuld, der Kunde oder der Händler?

In den 60-er Jahren und auch noch später konnten sich viele Händler - egal in welcher Branche - dank mangelnder Markttransparenz durch überdeutliche Preisaufschläge eine goldene Nase verdienen. Ich kann mich noch erinnern, als ich als kleiner Bub zur Befestigung meines Cox PeeWee 4 M2 Muttern und 4 Schrauben für 3,20DM gekauft habe. Damals hat ein Liter Benzin weniger als 50Pf gekostet. Heute kauft man im Internet 100 M2 Muttern für unter 1€.

Die teilweise übertrieben großen Handelsspannen insbesondere in kleineren Orten führten dazu, dass nach und nach immer mehr Konkurrenz auftrat und ein Verdrängungswettbewerb einsetzte, der teilweise den Konkurs bei Neueröffnung schon vorprogrammierte. Dies führte nach und nach auch zum Händlersterben, zumal diese und deren Lieferanten oft nicht unbedingt sehr kundenorientiert waren. Kleinteile wie z.B. Quarze waren nicht auf Lager und man mussten teilweise Monatelang warten, bis man endlich einen passenden bekam.

Das Internet führte zu einer großen Transparenz und man kann jetzt, wenn man weiß, was man will sehr günstig einkaufen.

Das heißt aber nicht, dass man unbedingt immer den billigsten Anbieter wählt, sondern einen günstigen, der einem dann doch noch in einem Telefonat von dem einen oder anderen Artikel abrät oder etwas besseres vorschlägt. Händler dieser Art werden wohl langfristig die besten Chancen haben.